(TRD/WID) Auch im Zeitalter der Digitalisierung ist den Kunden der Faktor Mensch besonders wichtig. Das ist das Ergebnis einer aktuellen repräsentativen Umfrage im Auftrag des Telekommunikationsanbieters freenet. Die Mehrheit der Befragten (rund 62 Prozent) wünscht sich eine persönliche Beratung statt digitaler Self-Service-Prozesse. Bei komplexeren Angeboten, wie etwa bei einem Mobilfunkvertrag, sind es sogar 74,7 Prozent, die sich eine persönliche Beratung und Betreuung durch einen Service-Mitarbeiter wünschen.
Digitalisierung spart Personal und führt zu immer mehr automatisierten Self-Service-Angeboten, die den Alltag an vielen Stellen in Handel und Verwaltung deutlich vereinfachen sollen und viele Prozesse beschleunigen können – von der einfachen Buchung eines Bahntickets bis hin zu komplexen Vertragsabschlüssen. Was viele als Vereinfachung ihres Lebens sehen, lässt andere zweifeln.
Fragt man nach, ob Menschen lieber digitale Self-Services nutzen oder für ihre Anliegen Service von einem Mitarbeiter in Anspruch nehmen wollen, sprechen sich 62,1 Prozent für eine persönliche Betreuung aus.
Mit Blick auf die Zukunft sehen, unabhängig von diesem Ergebnis, rund 66 Prozent mehr Chancen als Risiken in der Digitalisierung. Rund 84 Prozent glauben, dass sie zu höherer Effizienz durch stärkere Automatisierungen und neue IT-Lösungen führt. 72,1 Prozent glauben, dass die Digitalisierung dabei helfen wird, Entscheidungen besser zu treffen und rund 55 Prozent sind der Meinung, dass Digitalisierung auch dabei helfen wird, Energie zu sparen.
Zufrieden ist man mit dem aktuellen Stand der Digitalisierung allerdings nicht: Auf die Frage, wie gut Deutschland als Land insgesamt im Bereich der Digitalisierung aufgestellt ist, sagen nur rund 20 Prozent sehr gut oder gut. 82,7 Prozent stimmen der Aussage zu, dass es zu wenig Fachkräfte für die Umsetzung von Digitalisierungsprozessen gibt und ebenso viele sehen auch auf Seiten des Staates eine fehlende Motivation, das Thema in der Gesellschaft voranzutreiben.
Kritisch sehen die Menschen die aktuellen Entwicklungen im Bereich künstlicher Intelligenz. ChatGPT und ähnliche Dienste geben bei vielen Anlass zur Sorge: 73,7 Prozent befürchten, dass künstliche Intelligenz zur Manipulation von Meinungen und Menschen eingesetzt werden könnte. 76,9 Prozent sind besorgt, dass künstliche Intelligenz zu einer noch stärkeren Abhängigkeit von digitaler Technologie führt.
Künstliche Intelligenz bei Suchmaschinen und im Medieneinsatz
68,6 Prozent befürchten, dass KI-Anwendungen menschliche Arbeitsplätze ersetzen werden. 69 Prozent glauben, dass künstliche Intelligenz schrittweise auch die letzten persönlichen Service-Touchpoints ersetzen könnte und 74 Prozent erwarten, dass es zu einer zunehmenden „Entmenschlichung“ der Gesellschaft kommt, wenn künstliche Intelligenz die persönlichen Kontakte zunehmend ersetzt.
Quelle: Youtube
© Global Press Nachrichtenagentur und Informationsdienste KG (glp)/ TRD Digital und Technik /Redakteur: Solveig Grewe
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