Unternehmen stellen sich immer wieder die Frage, wie sie die Zufriedenheit ihrer Kunden verbessern können. Die Antwort ist denkbar einfach: Am besten bei den eigenen Mitarbeitern ansetzen, wertschätzen und vernünftig und angemessen bezahlen.
(TRD/WID) Die Zufriedenheit von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern habe insbesondere für Unternehmen im Dienstleistungssektor unmittelbaren Einfluss auf Umsatz und Profitabilität, erläutert Prof. Dr. Jens Hogreve, Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt, der gemeinsam mit Wissenschaftlern der Universität Hagen sowie der Hochschule Ostwestfalen-Lippe eine Zufriedenheitsstudie erstellt hat. „Unsere Ergebnisse sind vor allem deshalb relevant, weil ausgerechnet im Dienstleistungsbereich die Angestellten mit der geringsten Zufriedenheit zu finden sind“, erklärt Hogreve.
Die Wissenschaftler empfehlen Firmen unter anderem eine engere Zusammenarbeit von Marketing- und Personalabteilungen, da sich das Verhalten der Mitarbeiter unmittelbar auf den Marketingerfolg und die Profitabilität des Unternehmens auswirke. Personalverantwortliche wiederum können Indikatoren wie die Kundenzufriedenheit oder die Qualität des Service dafür nutzen, um Rückschlüsse auf die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter zu ziehen.
Alle Mitarbeiter innerhalb einer Organisation sollten als interne Kunden betrachtet werden, erklärt Hogreve. Aber die Studie zeige auch, dass eine Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterbedürfnissen gefunden werden müsse: Wenn sich Mitarbeiter nämlich aus ihrer Zufriedenheit heraus nicht mehr um die Kunden bemühten, lasse die Servicequalität und damit auch der Gewinn eines Unternehmens nach.
Der Start in die Gartensaison beginnt bei 10 Grad Bodentemperatur
Dienstrad-Leasing: Jeder zehnte BMW-Mitarbeiter fährt mit dem Rad zur Arbeit
Test und Technik: Nicht jedes Gütesiegel hält was es verspricht
Zellstress-Studie weißt höhere Kalorienaufnahme nach mobilen Telefonaten nach
Initiative für mehr sportliche Aktivität in Grundschulen gestartet
Smarte Vollautomaten können den Kaffeegeschmack individuell anpassen
Wo bleibt der Aufschrei der Medien: Quelle: FAZ
Verfassungsschutzchef auf Abwägen. Quelle: FAZ