Schlechter Kundendienst und die Gründe dahinter

Schlechter Kundendienst und die Gründe dahinter
Unter den Top 15 der Unternehmen, die ihre Kunden mit ihrem Service nicht zufrieden stellen konnten, ist nun auch ein Fitness-Unternehmen: Quelle: kundendienst-stockpack-adobe-stock. / TRD Wirtschaft/Soziales

(TRD/WID) – Ein effizienter und zufriedenstellender Kundenservice sollte eigentlich eine Selbstverständlichkeit für ein Unternehmen sein. Das ist allerdings nicht immer der Fall, wie der Vertragsmanager Volders (www.volders.de) untersucht hat. Dabei ging es darum, welche Unternehmen aufgrund ihrer Kundenbetreuung die höchste Anzahl an Vertragsbeendigungen verkraften mussten. Dafür wurden rund 26.000 Kündigungen unter Angabe der Begründung „Schlechter Kundenservice“ für die Jahre 2019 und 2020 berücksichtigt und miteinander verglichen.

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Spitzenreiter ist (mal wieder) Vodafone, das Unternehmen musste sowohl 2019 als auch 2020 die meisten Kündigungen aufgrund des Kundenservices hinnehmen. Gemessen an den prozentualen Anteilen innerhalb der Top 15 nimmt der Telekommunikationsanbieter rund 19 Prozent ein, 2019 waren es noch 22 Prozent. Neu in die Top 15 steigt Finanzdienstleister Paypal mit rund 13 Prozent ein und weist damit den zweithöchsten Anteil auf. Streaming-Anbieter Sky beansprucht, wie auch im Jahr 2019 (zehn Prozent), den dritten Platz mit rund elf Prozent für sich.

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Weniger Kündigungen weist hingegen O2 auf: 2020 nimmt der Telekommunikationsanbieter mit rund zehn Prozent Platz vier ein, während das Unternehmen 2019 mit etwa 15 Prozent noch den zweiten Platz innehielt. Der nächste Konzern für Telekommunikation, die Telekom, komplettiert mit 8,4 Prozent die Top fünf im ersten Corona-Jahr. 2019 waren es 8,1 Prozent und Platz sechs.

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Auch wenn sie die ersten fünf Plätze belegen, gibt es für die Telekommunikationsanbieter auch gute Nachrichten: Im Vergleich zum Jahr 2019 sanken die Vertragsbeendigungen wegen des Kundenservices deutlich. Während 2019 der prozentuale Anteil unter den Top 15 für diese Anbieter noch rund 70 Prozent betrug, fiel dieser 2020 auf 55 Prozent. Die Streaming-Anbieter weisen hingegen eine gegenteilige Entwicklung auf: Ihr Anteil innerhalb der Top 15 stieg von circa 15 auf 17 Prozent.

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McFit (rund 2,3 Prozent) befindet sich nun auch ein Fitnessstudio unter den Top 15 der Unternehmen, die ihre Kunden mit ihrem Service nicht zufrieden stellen konnten. Mit dem Neueinstieg landet die bekannte Fitnessstudiokette auf Platz 13.

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Heinz Stanelle

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Wir befassen uns mit Ratgeber- und Leserthemen in allen gängigen Kategorien. Herausgeber ist der Journalist Heinz Stanelle aus Kaarst bei Düsseldorf.

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