Kündigungs-Button verstärkt Verbraucherschutz

Kündigungsprozesse sind ein Paradebeispiel für schlechte Kundenkommunikation

(TRD/WID) Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) hat 150 Beschwerden ausgewertet. Das Ergebnis: Verbraucher werden immer wieder daran gehindert, ihre Rechte durchzusetzen. Denn sie erreichen Unternehmen schlecht, die zuständigen Ansprechpersonen sind nicht kompetent oder Absprachen werden nicht dokumentiert.

Schlechter Kundendienst und die Gründe dahinter

Statt mit kompetenten Ansprechpersonen vertragsbezogene Probleme zu lösen, ist die Kundenkommunikation der Unternehmen in den untersuchten Fällen eine Hürde für die Verbraucher. In den Beratungen der Verbraucherzentralen berichten sie von der schlechten Erreichbarkeit, der ungenügenden Qualität der Kundenbetreuung sowie einer fehlenden Dokumentation.

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Können Verbraucher grundsätzliche Probleme nicht klären, weil sie auf Unternehmensseite niemanden erreichen, kann das vielfältige Konsequenzen haben. Verbraucher berichten beispielsweise, dass sie Verträge zum gewünschten Zeitpunkt nicht beenden konnten. „Schlechte Kundenkommunikation kann sich auf den Wettbewerb auswirken, wenn Verbraucher durch eine fehlende Kündigungsbestätigung davon abgehalten werden, einen Vertrag mit einem anderen Unternehmen abzuschließen“, analysiert Carola Elbrecht, Referentin im Team Marktbeobachtung Digitales des vzbv.

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Dem vzbv liegen auch Fälle vor, in denen aufgrund ungeklärter Rechnungsfragen Inkassoverfahren angestoßen wurden. In diesen Fällen konnten die Verbraucher die offenen Fragen rund um die Rechnungen nicht klären, weil eine kompetente Ansprechperson im Unternehmen fehlte. Im schlimmsten Fall kann so ein Inkassoverfahren sogar Bonitätsprobleme nach sich ziehen.

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„Unnötig komplizierte Kündigungsprozesse sind ein Paradebeispiel für schlechte Kundenkommunikation“, erklärt Michaela Schröder, Teamleiterin Recht und Handel im vzbv. „Mit der Einführung des Kündigungs-Buttons zum 1. Juli 2022 ist der erste Schritt getan, die Position der Verbraucher gegenüber den Unternehmen zu stärken. Es besteht aber weiterer Handlungsbedarf, den die neue Bundesregierung erfreulicherweise erkannt hat. Daher sollte – wie der Koalitionsvertrag verspricht – zügig als Schutz vor untergeschobenen Verträgen am Telefon eine Verpflichtung zu einer Bestätigung für langfristige Verträge für alle Branchen eingeführt werden.“

© Global Press Nachrichtenagentur und Informationsdienste KG (glp)TRD Media / Redakteur: Andreas Reiners

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